• 15. Okt. 2002
    Die Service-Wüste lebt - aber nicht im Sortiment

    Man könnte meinen, gerade in Krisenzeiten müsse bei Dienstleistern die Service-Bereitschaft besonders aufblühen, um knickerigen Kunden die Entscheidung für Käufe und Aufträge zu erleichtern. Aber nach einer neuen Allensbach-Umfrage ist eher das Gegenteil der Fall, oder es wird von den Kunden zumindest so wahrgenommen. Jedenfalls lässt das Umfrageergebnis im Vergleich mit der gleichen Umfrage aus dem Jahr 1997 eine eindeutig steigende Unzufriedenheit des Publikums mit dem Service erkennen. Es gibt nur einen einzigen Bereich, in dem Hinweise auf Verbesserungen erkennbar sind: Das sind die Gemeinde- und Stadtverwaltungen, die aber auch einen erheblichen Nachholbedarf an Servicequalität haben. Immer noch überwiegend gelobt wird der Service in Apotheken und in Geschäften mit handwerklicher Tradition wie Bäckereien und Friseuren. Eine Katastrophe dagegen das Image der öffentlichen Dienstleister, auch wenn sie inzwischen im Mäntelchen der formellen Privatisierung daher kommen. Was den Buchhandel angeht, so ist das Ergebnis zweischneidig, aber insgesamt noch ganz positiv: Nach wie vor bekommt der Service im Sortiment von sehr viel mehr Kunden gute als schlechte Zensuren. Der Anteil derer, die meinten, im Buchhandel sei der Service gut, sank zwar von 1997 bis heute von 64% auf 57%, ließ das Sortiment aber dennoch vom sechst- zum fünftbesten von 21 Dienstleistungsbereichen aufsteigen. Bei der konträren Meinung ("Hier ist der Service schlecht") belegt der Buchhandel jetzt sogar den allerletzten Platz, nachdem solches vor fünf Jahren noch 8% der Befragten meinten, in diesem Jahr aber nur noch 5%. …

     

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